الصفحة الرئيسية  > الحصول على معلومات أفضل من العملاء
 مشاركة  إطبع النسخه  عنوان البريد الإلكتروني

الحصول على معلومات أفضل من العملاء

Adapted from content excerpted from the American Express® OPEN Small Business Network


يعتبر استقصاء رأي العملاء وسيلةً ممتازةً لمعرفة رد فعلهم تجاه منتج أو خدمة أو موقع أو سياسة متجر جديد أو أي عامل مهمّ بالنسبة إلى شركتكم. وسيعرّفكم الاستقصاء بما يتوقعه العميل منكم و من شركتكم كما سيوضح لكم نوعية أدائكم في نظره.
إذا تم تطبيق تلك الاستقصاءات بطريقة صحيحة يمكنكم تحقيق نتائج لافتة بدون تكبّد مبالغ باهظة حيث يقدر خبراء خدمة العملاء أن استقصاء رأي عينة نموذجية لشرائح عملائكم كافة قد تتراوح كلفته من 3000 إلى 5000 ريال.
ويمكن للنصائح المذكورة أدناه أن تساعدكم على إعداد استقصاء فعال لرأي عملائكم:

ابدأوا بأهداف واضحة

يجب أن يكون للدراسة الناجحة هدف أو محور واضح (مثل معرفة رد فعل العميل تجاه موقع جديد مقترح للشركة أو التنظيم الداخلي الجديد للمتجر أو استطلاع تجاوب العملاء مع منتج أو خدمة جديدة؛ أو معرفة سبب تحول من كانوا أوفياء من عملائكم للشراء من أماكن أخرى). خصصوا بعض الوقت قبل البدء بالاستقصاء لتحديد سبب إجرائه وستحصلون على نتائج تساعدكم على الزيادة من فعاليّة شركتكم.

امنحوا العملاء حافزاً يحثهم على الاستجابة

يقترح رون زمك مؤلف كتاب "Coaching knock your socks off service" أن تُرفق مع الاستقصاء قسائم حسم لسعر بعض المنتجات أو الخدمات، أو إذا قام العميل بإعادة الاستقصاء بنفسه عند تاريخ معين سيكون له الحق بتخفيض بنسبة 10%. وقد يكون هذا مفيداً بوجهٍ خاص إذا كنتم تستخدمون الاستقصاء للبحث عن عملاء جدد. قد يكون الحافز ببساطة جملة تدرج في مقدمة الاستقصاء تشير إلى أنكم تستخدمون المعلومات لتقييم السياسات أو المنتجات الحالية ولابتكارات أخرى حديثة – فالعملاء يحبون أن يشعروا بأنهم يستطيعون التأثير في شركتكم.

اطرحوا أسئلة تهمّ العميل

لا يهتم العملاء بأمور لا تعنيهم (مثل التعيينات أو الترقيات أو سياسات المتجر أو برامج التواصل وغيرها). تأكدوا من أن كل سؤال في الاستقصاء مهم بالنسبة إلى احتياجات عملائكم وليس بالنسبة إلى إدارة شركتكم. بالإضافة إلى ذلك، تذكروا أن الاستقصاءات الناجحة هي التي تثير حماسة العملاء وتشعرهم بأن استكمالها عملية مسلية. لا تتسببوا في هدر وقت العميل.
اجعـلوا الاستقصاء موجـزاً

الوضع الأمثل هو أن يتضمن استقصاء رأي العملاء 10 – 12 سؤالاً يتٌرك بينها مسافات مناسبة شرط أن تكون على صفحة واحدة.

استخدموا نظام البريد الذاتي الشخصي (Confidential self-mailer) للحصول على أعلى معدل للاستجابة

كلما سهل الأمر للأشخاص ارتفعت معدلات الاستجابة من قبلهم. البريد الذاتي الشخصي هو الأفضل لأنه يتطلب كمية أقل من الورق والطوابع. أمّا الخيار الثاني الذي يليه فهو الظرف المعنون و الملصق بالطابع مسبقاً. (من غير المتوقع أن يستخدم العميل طوابعه الخاصة). أيضا، التركيز على سرية الاستقصاء يزيد فرص الحصول على إجابات صادقة.

اطرحوا أسئلة محفـزة وسهلة الإجابة

اجعـلوا الأسئلة مباشرة وبسيطة وموجزة. الأسئلة المقياسية (مثلاً: أوافق بشدة، أوافق، لا أوافق، لا أهتم) وأسئلة نعم/لا هي أسهل أسئلة تسهل الإجابة عنها. يجب تجنب الأسئلة الطويلة المليئة بالكلمات والمقسمة إلى أجزاء. مثال لسؤال جيد: "ما مدى نجاح محاسبكم في تلبية احتياجاتكم الضريبية؟" يجب أن تكون الإجابة ضمن مقيـاس يبدأ من 1 (رديء) إلى 5 (ممتاز).

شجعوا العملاء على إبداء آرائهم

أضيفوا إلى كل سؤال سطـراً للتعليقات، مشجعين المستجيبين على التعبير عن آرائهم سلباً أم إيجاباً. على سبيل المثال، حقق عدد كبير من شركات الخدمات نجاحا بطرح أسئلـة مثل "إذا كانت هذه شركتك فما الذي كنت لتقوم به بطريقة مختلفة؟" إذا كان شعور المستجيب (سواء أفي الجانب المؤيد أم في الجانب المعترض) قوياً تجاه هذا الأمر فهناك فرصة ممتازة لقيامه بالرد عليه.

امتحنوا نموذج الاستقصاء قبل إرساله

يوصي أندي موسكو الشريك المفّوض بالإدارة في شركة منتدى البحث التنظيمي ، بمدينة فرنون هيلز، إلينوي، وهي شركة متخصصة في تصميم نماذج استقصاءات رأي العملاء، بامتحان الاستقصاءات قبل إرسالها. "امتحنوها على عدد قليل من العملاء الجيدين وستكتشفون أنّ هناك مجال لتحسينها."

ركزوا دراستكم على أفضل عملائكم

هؤلاء هم الأشخاص الذين تقدرون أرائهم أكثر من غيرهم. ليس من الضروري إرسال عدد كبير من النماذج للحصول على معلومات ذات قيمة. فمثلا، إذا كان لديكم 2000 عميل ذي قيمة مرتفعة، فكروا في إرسال نماذج لخمسمائة منهم. وتعتبر الاستجابة بنسبة 50% (250 مستجيباً) ممتازة؛ 30% (150 مستجيباً) تعتبر جيدة و 10% (50 مستجيباً) تعتبر ضعيفة. إذا كانت أكبر نسبة أعمال لشركتكم تصدر عن 8 إلى 10 عملاء (كما هو الحال بالنسبة لشركات الخدمات الصغيرة) صمموا استقصاءكم آخذين احتياجاتهم في عين الاعتبار.

أرسلوا قبل الاستقصاء بطاقة بريدية تثير فضول العميل

يجب إرسال إعلان موجز يجذب الانتباه قبل أسبوع من تاريخ إرسال الاستقصاء رسمياً. هذه فرصة لإبراز مزايا (التخفيض أو قسائم التوفير) استكمال الاستقصاء وردّه بسرعة.

Copyright © 1995-2016, American Express Company. All Rights Reserved.

 مشاركة  إطبع النسخه  عنوان البريد الإلكتروني
التقييمات (0)
If you are a human, do not fill in this field.
اضغط على النجوم للتقييم.